EconomieLe Matin

L’expérience client et le « phygital » au cœur du Retailtech

La 11e édition des Inwidays, organisée par Inwi jeudi 9 mars 2023 à Casablanca, a été placée sous le signe du « Retailtech ». L’objectif était de débattre autour des transformations du retail par le biais de la digitalisation, notamment via la mise en place d’une expérience client personnalisée et du « phygital ».

Quels sont les impacts des nouvelles technologies sur l’expérience achat ? Telle est la principale question à laquelle ont essayé de répondre les participants de la 11e édition des Inwidays. Cet évènement incontournable de la scène digitale et entrepreneuriale a permis de débattre à travers plusieurs panels autour des thèmes du « Retailtech », c’est-à-dire les innovations utilisées dans le secteur du commerce et de la distribution.

Organisé à Casablanca le jeudi 9 mars 2023, ce moment de partage de bonnes pratiques et d’expériences s’inscrit dans la volonté d’inwi, initiateur de l’évènement, d’accompagner le développement de l’économie nationale en soutenant des startups et en apportant des solutions aux entreprises existantes. « Il y a beaucoup de synergies à développer autour du retail et de la digitalisation », introduit Nadia Rahim, directrice des Marques et de la Communication de l’opérateur télécoms.

Retail : Pour une expérience client personnalisée

La principale synergie à construire consiste en la proposition d’une expérience client personnalisée, qu’elle soit physique ou digitale, aux consommateurs. « Il faut rendre leur visite inoubliable avec, par exemple, de la réalité virtuelle », explique Adib Chikari, directeur commercial du Retail chez inwi, ajoutant que pour ce faire, « le client a besoin d’être reconnu et identifié pour revenir ». Dans ce cas, l’intelligence artificielle peut alors être utilisée pour faire une reconnaissance faciale ou pour conseiller le client. L’objectif est d’apporter une offre spécifique à chaque consommateur et adaptée à ses besoins à l’instar du contenu préférentiel Netflix. « Développer cette expérience permet de travailler sur la digitalisation et inversement », souligne Fayçal Khiar, directeur commercial Boutiques et Vente directe chez inwi.

Retailtech : vers la mise en place d’un dispositif « phygital »

Ce besoin d’expérience prévaut également pour les points de vente physiques. En effet, malgré la digitalisation massive et accélérée de nos sociétés à la suite de la Covid-19, certaines tendances de consommation restent liées au physique du fait de ses avantages tels que le toucher des produits ou un conseiller humain. Mais le commerce physique doit également se réinventer. Yasmina Belahsen, fondatrice de Maya digital, précise que « les vendeurs doivent être connectés : il ne faut pas créer de rupture pour le client qui, lui, est connecté en permanence ».

Il est alors question de « phygital ». Quand l’expérience physique rencontre l’expérience digitale. Concrètement, le vendeur doit suivre le client où il veut afin que ce dernier revienne. Autrement dit, le client est placé au cœur de la stratégie de vente. Afin de proposer une expérience client adaptée également dans le commerce physique, les entreprises doivent non seulement avoir les outils nécessaires tels que des tablettes ou des logiciels d’IA, mais également former le personnel. « Il ne faut pas juste passer en boucle une publicité sur une tablette : la digitalisation est tout un processus, un changement de mindset qui concerne l’entreprise dans son intégralité », note Yasmina Belahsen relevant que les vendeurs, même au cœur des médinas, sont déjà digitalisés avec des moyens moins importants comme l’application de messagerie WhastApp et le réseau social Instagram.

Transformation du Retailtech : Une acculturation nécessaire

Ce changement de mindset doit également être entrepris dans la société. Hormis la difficulté de quantification du trafic, « le défi majeur est culturel », déplore Imane Zaoui, directrice générale de Nestlé Maroc. Une certaine résistance et des appréhensions issues d’une peur fiscale persistent chez les consommateurs.

Or si les clients sont réticents à la digitalisation, les entreprises ne peuvent pas récolter les données nécessaires à la personnalisation de l’expérience client et, par conséquent, la transformation sociétale vers les nouvelles technologies reste en stand-by.

Les Inwidays, un moment de célébration

L’un des principaux objectifs d’inwi à travers les Inwidays est de récompenser les innovations. C’est pourquoi un concours a été organisé auprès de 240 startups dont les gagnantes peuvent remporter jusqu’à 100 000 DH.

Le jury composé, entre autres, de Nadia Rahim, de Dounia Boumehdi, directrice générale de MITC Capital et de Mehdi Laraki, CEO du Gelacom-group a remis, à la suite des présentations des dix startups sélectionnées, trois prix, à savoir le Gold, le Silver et le Bronze.

Ils ont respectivement été remis aux startups FMCG.ma à destination de la grande distribution, Nouspo qui collecte des données via les caméras de surveillance et un logiciel d’IA et, enfin, Smart Transformation dont l’objectif est d’améliorer les résultats commerciaux en transformant les processus d’entreprise grâce aux nouvelles technologies. Une récompense a également été décernée par le public à la startup de fidélisation Tryb

Margaux Nourry

Lire aussi : L’application «My inwi» fait peau neuve


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