Comment gérer au mieux les conflits ou exprimer un désaccord dans la vie pro ?

Trouver les bons mots pour désamorcer une situation conflictuelle n’est pas toujours évident. Au travail, il faut savoir composer avec les différentes personnalités de son équipe, prendre en considération les besoins de chacun·e et ceux de l’entreprise, sans négliger les émotions. Ainsi, la méthode DESC est souvent utilisée pour formuler un désaccord ou une critique constructive. Cette technique issue de la psychologie positive favorise une communication claire, efficace et bienveillante. 

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Entretiens de recadrage 

Théorisée dans les années 1970 par le psychologue cognitif américain Gordon H. Bower, et par la présidente de Confidence Training, Inc, Sharon Anthony Bower, cette méthode est notamment utilisée lors des entretiens de recadrage. « Ça permet de communiquer avec son interlocuteur·ice, donc on n’est pas forcément dans un rapport manager/managé·e », souligne Alice Matton, coach en évolution professionnelle. Cette formule repose en tout cas sur quatre étapes associées à l’acronyme DESC :

D comme « décrire les faits »

Cette première étape cruciale consiste à exposer les faits. « On commence par le factuel, et on enchaîne avec l’affect », explique Alice Matton. On est alors dans le registre du factuel, de l’indiscutable. Cette entrée en matière est donc l’occasion d’émettre deux ou trois faits, avant de donner sa position et d’exprimer son ressenti à ce sujet, pour que la communication puisse circuler.

E comme « exprimer son ressenti »

« Le ressenti est indiscutable, au même titre qu’un fait, souligne Alice Matton. En entreprise, ce n’est pas évident d’investir l’affect. Les gens sont souvent portés sur les faits. Pourtant, on a le droit d’être déçu·e par un comportement, ou d’être énervé·e d’avoir fixé dix fois un objectif depuis des années, et qu’aucun effort ne soit fourni en ce sens. » Pour exprimer ses émotions, il est important d’utiliser le « je », et de bannir le « tu » accusateur : « Je suis en colère », « je suis agacé·e », « je suis gêné·e »…

S comme « solutions » 

Cette troisième phase a pour but de trouver des solutions et des actions à mettre en place pour améliorer la situation ou apaiser les tensions. On demande alors à son interlocuteur·ice s’il ou elle a une solution pour remédier aux problèmes et aux ressentis évoqués. « Il n’y a pas de meilleure adhésion que si je demande à l’autre quelle est sa solution. Si je lui impose, c’est autre chose », insiste l’experte. L’idée est de construire cette solution ensemble.

C comme « conclusion positive »

Enfin, l’ultime étape consiste à conclure cet échange. On peut reformuler tout ce qui a été exprimé précédemment, planifier les actions et proposer un prochain rendez-vous pour faire le point. « Ok, on s’est mis d’accord là-dessus. Quelles sont les prochaines étapes ? Souhaites-tu que l’on se revoie dans 15 jours ? »

Affirmation de soi 

« Si la méthode DESC est souvent adressée aux managers pour les entretiens de recadrage, tout le monde peut l’utiliser », précise Alice Matton. Cette technique permet aussi de servir l’assertivité, l’affirmation de soi. On l’utilise alors non pas lors d’un entretien de recadrage, mais dans le cadre d’une discussion. Là encore, il s’agit d’exposer les faits, d’exprimer son ressenti. « J’ai besoin d’échanger avec toi, que verrais-tu comme solutions ? » Dans ce contexte, il est important de conclure l’échange en mettant l’accent sur les conséquences positives qui auront été évoquées ensemble. « Il s’agit simplement d’une variante. On n’est pas en train de recadrer ou de dire que l’on n’est pas content·e », nuance Alice Matton. Mais plutôt : « Il s’est passé telle chose, je suis étonné·e pour telle raison, que peut-on envisager pour faire avancer le projet ? » 

Vie privée et auto-analyse

Si la méthode DESC est très populaire dans le monde du travail, elle peut aussi s’appliquer dans la sphère privée, pour résoudre un conflit ou apaiser les tensions avec son entourage.

Par ailleurs, Alice Matton recommande de l’utiliser pour s’auto-évaluer ou auto-analyser une situation qui nous pose problème. « On ne partirait pas des faits, mais plutôt des ressentis », précise la coach. Par exemple : « En ce moment, je ne me sens pas bien avec les gens, je me sens nulle, j’ai l’impression de tout rater. Pourquoi je ressens ça ? » L’objectif serait d’aller chercher les événements déclencheurs de ce ressenti, de les poser sur papier, et d’ouvrir le champ des possibles. « Si j’avais une baguette magique, que pourrais-je mettre en place pour remédier à cette situation difficile ? Je vais commencer par telle solution, et je verrai ce que ça donne. » Quoi qu’il en soit, on peut toujours se tromper, mais l’important est d’essayer…